Service und Sicherheit

Ein hohes Maß an Sicherheit gehört zu den Grundvoraussetzungen einer hohen Akzeptanz des öffentlichen Personennahverkehrs. Um das Sicherheitsgefühl der Fahrgäste weiter zu verbessern, setzt die RNV seit Oktober letzten Jahres zusätzlich mobile Serviceteams ein, die dabei auch unmittelbar auf spezielle Kundenbedürfnisse reagieren und Fahrgästen gezielte Unterstützung leisten können.

„Unser gemeinsames Ziel ist es, den ÖPNV in der Region und damit auch in Heidelberg noch sicherer, noch leistungsfähiger und damit noch attraktiver zu machen. Die Service- und Sicherheitssteams in den Bussen und Bahnen der RNV tragen maßgeblich dazu bei", betont Andreas Kerber, kaufmännischer Geschäftsführer der RNV. „Denn nicht nur gute Anbindungen und moderne Busse und Bahnen, sondern auch das subjektive Gefühl von Sicherheit der Fahrgäste entscheidet über den Erfolg des Nahverkehrs in der Region".

Das bestätigt auch Martin in der Beek, technischer Geschäftsführer der RNV, und betont deshalb, dass die RNV auch weiterhin sehr viel dafür tun wird, die subjektive Sicherheit der Fahrgäste zu steigern: "Die Serviceteams helfen den Kunden bei Fragen und geben Unterstützung beim Ein- und Aussteigen. Bei Konflikten hat das Team erfolgreich kritische Situation entschärft. Sowohl von unseren Fahrgästen als auch vom eigenen Fahrpersonal haben wir für dieses Projekt eine durchweg positive Resonanz erhalten", so in der Beek weiter.

Umfragen, die die RNV unter dem Titel „Kundenbarometer" seit Aufnahme ihres operativen Geschäftes in regelmäßigen Abständen durchführen lässt, hatten gezeigt, dass die Anforderungen der Nutzer an die wahrgenommene Sicherheit vor, während und nach den Fahrten gestiegen waren. Diese Ergebnisse bestätigen die RNV, auf dem richtigen Weg in Richtung Sicherheit zu sein: „Viele Kunden erwarten außer funktionierenden technischen Einrichtungen präsente, also sicht- und ansprechbare Mitarbeiter. Deshalb sind die Service- und Sicherheitskräfte eine wichtige Ergänzung zu unseren anderen Maßnahmen in puncto Sicherheit, wie die Videoüberwachung in den Fahrzeugen und die intensive Zusammenarbeit mit den Kommunen und der Polizei", betont in der Beek.

In mehreren Teams, mit wechselnder Besetzung, begleiten seit Oktober letzten Jahres insgesamt 14 Servicemitarbeiterinnen und -mitarbeiter jeweils einzelne Linien im gesamten RNV-Netz und stehen hierbei den Kunden in nahezu allen Belangen des ÖPNV als zuverlässige und kompetente Ansprechpartner zur Verfügung. Damit die Teams von den Fahrgästen auch gleich erkannt werden, tragen die Servicekräfte RNV-Dienstkleidung. Mit einem Handfunkgerät und Mobiltelefonen ausgerüstet, haben sie jederzeit Kontakt zur Leitstelle und natürlich auch untereinander.

Zu ihren Aufgaben gehören neben der Hilfestellung für Fahrgäste auch die Überwachung des Rauchverbots, Fahrgäste vor möglichen Übergriffen Dritter zu schützen und bei Großveranstaltungen für ein zügiges und sicheres Ein- und Aussteigen zu sorgen. Die Mitarbeiter haben dabei das Recht, unberechtigten Personen den Aufenthalt an Haltestellen und in Fahrzeugen zu untersagen. Gleichzeitig melden die Mitarbeiter Schäden, die dann durch die RNV-Haltestellen-Service-Gruppe behoben werden können. „Erfahrungen zeigen: Wo es sauber ist, da passiert weniger", betont in der Beek.

Der Einsatz der Service und Sicherheitskräfte ist probeweise zunächst auf ein Jahr angelegt, um Erfahrungen für eine Grundsatzentscheidung zu sammeln. „Dafür investiert die RNV rund 500.000 Euro in diesem Jahr", so in der Beek. Andreas Kerber ist zuversichtlich, dass sich dieser Aufwand mittelfristig auszahlt: „Ein hohes Sicherheitsgefühl unserer Fahrgäste ist zwingende Voraussetzung für eine gute Nutzung unseres hervorragenden Angebotes", erklärt Kerber.

Deshalb wird die RNV auch in Zukunft die Sicherheitslage in Bussen und Bahnen genau beobachten sowie für die Belange ihrer Fahrgäste im Hinblick auf das subjektive Sicherheitsempfinden das Gespräch mit den Kommunen und den Behörden suchen, um gemeinsame Strategien zu erarbeiten, verspricht in der Beek.

Trotz der Erfolge des RNV-Service- und Sicherheitspersonals sei aber auch weiterhin Zivilcourage gefragt, ergänzt Kerber: „Wer gegen die Gewalt aufsteht, darf nicht allein bleiben. Ich appelliere daher an alle Fahrgäste, auch in Zukunft nicht wegzusehen, sondern gemeinsam Zivilcourage zu zeigen".

Weitere Sicherheitseinrichtungen bei der RNV
Um ein möglichst hohes Sicherheitsempfinden der Fahrgäste zu erreichen, setzt die RNV dabei nicht nur auf die Serviceteams, sondern viel mehr auf eine Kombination aus Technik, Kommunikation und persönlicher Begleitung.

Videoüberwachung
Bereits 20 Prozent aller Bahnen und rund 40 Prozent der Busse sind mit Videoüberwachungsanlagen aus- oder nachgerüstet, 100 Prozent der Busse werden es im Verkehrsgebiet Heidelberg bis Ende 2010 sein. Bei den in Mannheim und Ludwigshafen eingesetzten Stadtbahnen soll die Nachrüstung binnen der nächsten zwei Jahre ebenfalls abgeschlossen werden. Neu bestellte Fahrzeuge werden bereits ausschließlich mit entsprechender Videoausstattung in Betrieb genommen. Aufzeichnungen werden bis zu 48 Stunden gespeichert. So dient die Videoüberwachung innerhalb der Fahrzeuge nicht nur der Prävention, sondern leistet auch wertvolle Unterstützung bei der Aufklärung von Straftaten.

Persönliche Ansprache
Zusätzlich zu dieser technischen Maßnahme setzt das ÖPNV-Unternehmen jedoch verstärkt auf die Möglichkeit einer direkten und zeitnahen Kommunikation. Das Fahrpersonal der RNV hat deshalb jederzeit Funkkontakt zur zentralen Leitstelle des Unternehmens. Rettungs- und Hilfskräfte können von hier aus im Bedarfsfall unmittelbar informiert und im gesamten RNV-Verkehrsgebiet angefordert werden. Seit September kümmert sich eine neue Haltestellen-Service-Gruppe um die Sauberkeit der Haltestellen, die Fahrkartenautomaten und die Fahrplaninformationen. Denn saubere und gepflegte Haltestellen-Anlagen bilden die Voraussetzung für ein als sicher empfundenes Umfeld.

Zusammenarbeit mit der Polizei
Parallel dazu werden in unregelmäßigen Abständen zusätzliche Schwerpunktkontrollen in den RNV-Fahrzeugen durchgeführt, bei denen die Fahrausweisprüfer des Verkehrsunternehmens gemeinsam mit uniformierten Polizisten auftreten. Ebenfalls gemeinsam zeigen Polizei und RNV deutlich auf, welche Möglichkeiten auch die Fahrgäste zur Selbsthilfe in kritischen Situationen haben.

Unter dem Titel „Sicher und bequem ans Ziel" stellt eine Broschüre der RNV bereits die wichtigsten Service- und Sicherheitseinrichtungen der RNV dar. Erhältlich ist dieser Flyer in allen RNV-Kundenzentren und liegt auch in öffentlichen Gebäuden und Schulen griffbereit zur freien Mitnahme aus. Zudem werden wertvolle Hinweise der Polizei für das richtige Handeln in Problemsituationen künftig direkt an den Wänden und Decken der Busse und Bahnen dargestellt.

Zusammenarbeit mit Kommunen
In den letzten Wochen hat die RNV im Interesse der Sicherheit von Fahrgästen in Bussen und Bahnen bereits zusammen mit Verantwortlichen der Stadt Ludwigshafen, der Polizei, des Kriminalpräventionsrates und weiterer Verkehrsunternehmen, ein erweitertes Sicherheitskonzept erarbeitet. Nach einem „Runden Tisch" mit Fachleuten der verschiedensten Abteilungen wurden in einem darauf folgenden „Spitzengespräch" mit Vertretern der Stadt und des ÖPNV verschiedene weitergehende Maßnahmen zur Sicherheit in Bussen und Bahnen festgelegt.

In Mannheim und Heidelberg hat die RNV bereits im Januar damit begonnen, das vom LKA Baden-Württemberg initiierte Präventionsprojekt „Tu Was!" zu unterstützen. Die Aktion „Tu was" gibt sinnvolle Hinweise und Tipps, die eine Einmischung im Interesse des Opfers und zum eigenen Schutz möglich machen. In dem Polizei-Workshop „Zivilcourage als Risiko?" werden Strategien zur Zivilcourage vorgestellt. Das Angebot richtet sich insbesondere an Jugendliche und junge Erwachsene.

RNV bildet School Scouts seit dem Schuljahr 2004/05 aus
Ausschließlich positive Erfahrungen hat die RNV in den vergangenen Jahren mit der Ausbildung sog. "School Scouts", den Schulwegbegleitern, in Ladenburg, Weinheim und Mannheim gemacht. Hier vermitteln eigens dazu ausgebildete Schülerinnen und Schüler ihren Kameraden sozialverträgliches Verhalten in Bussen und Bahnen, wirken in Konfliktsituationen streitschlichtend und senken durch ihr vorbildliches Verhalten auch das Aggressionspotential mitfahrender Schülerinnen und Schüler.

RNV Busschule
Um Stress-Situationen bei Fahrgästen und Fahrpersonal gleichermaßen vorzubeugen und insbesondere möglichen Gefahrensituationen durch mangelndes Verhalten an Haltestellen und während der Fahrt entgegenzuwirken, bietet die RNV Schülerinnen und Schülern die Teilnahme an einer Busschule an.